El avance tecnológico y el desarrollo de muchos negocios nacidos y basados en la era digital han permitido entregar a las personas algunas experiencias digitales memorables. Esta evolución en la interacción de algunas marcas con los clientes han vuelto más exigentes a los consumidores, quienes esperan el mismo tipo de experiencia en marcas que llevan muchos años en el mercado y cuyas interacciones con los clientes nacieron en el mundo físico.
Cada día más empresas de diferentes industrias deciden poner en el centro de su estrategia la experiencia de sus clientes de tal forma de poder generar compromiso y fidelización, así como llamar la atención de nuevos potenciales clientes.
La expectativa de las personas es acceder a interacciones con las marcas que sean personalizadas, consistentes y fluidas, y que se puedan iniciar en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, y al mismo tiempo finalizar en otro canal completamente distinto al incial.
Ya no es suficiente con disponibilizar diferentes canales, físicos y digitales, para que los usuarios puedan interactuar (multicanalidad) con la marca, sino que se requiere que estos canales estén fuertemente integrados y coordinados para que las interacciones en estos distintos canales entreguen similar experiencia y permita generar una relación única independiente por el canal que los usuarios elijan (omnicanalidad).
Esta integración y coordinación entre canales físicos y digitales (phygital) permiten que los usuarios elijan la forma de comunicarse que prefieren para cada etapa del “viaje del cliente” manteniendo la consistencia de la experiencia (un ejemplo son las compras del tipo Click&Collect). De esta forma, los clientes se vuelven co-creadores de la experiencia recibida.

Una estrategia omnicanal, que conecte los mundos físicos y digitales, permitirá entregar mayor valor a los clientes y generar nuevas oportunidades de negocios a las marcas. Por otro lado, las marcas deberán realizar mayores inversiones en tecnología y enfrentar una mayor complejidad técnica y organizacional.

 

Desafíos hacia TI

Para implementar una estrategia omnicanal, las áreas de TI tienen que gestionar y orquestar productos y servicios de distinta naturaleza, así como interacciones en canales físicos y digitales. La arquitectura y diseño a impulsar deben permitir que las interacciones de los usuarios generen experiencias consistentes y fluidas, para lo que se requiere de disponer de los datos que las sustenten y las capacidades necesarias de integración y orquestación en tiempo real.
El tener información necesaria respecto a las interacciones de los usuarios puede ser un desafío importante para los canales físicos, en los que habrá que introducir tecnología (por ejemplo IoT) para alimentar a los sistemas TI.

Una estrategia omnicanal requiere una arquitectura TI que sea estratificada, en la que cada nivel cumpla su función y pueda soportar las necesidades del nivel superior. Una posible clasificación de esta separación de la arquitectura en capas es la siguiente:

• Nivel técnico (inferior): Infraestructura técnica y sistemas core.
• Nivel negocio (intermedio): Lógicas de negocio que determinan productos y servicios.
• Nivel experiencia (superior): Canales físicos y digitales con los que interactúan los usuarios.

Esta separación en capas permite el adecuado balance entre la agilidad del negocio y el control de TI necesarios. La capa inferior es la que entrega el control que se requiere por parte de TI sobre los sistemas core de la compañía y es donde se define en gran medida la estabilidad de los productos y servicios. La capa intermedia es donde se implementan gran parte de las iniciativas de negocio, y donde se realiza la innovación de la compañía. Finalmente, la capa superior es la que disponibiliza los diferentes canales para que los usuarios interactúen con los productos y servicios generando experiencias fluidas.

Esta estratificación de la arquitectura desde lo más técnico hasta los puntos de contacto con los clientes permite que los servicios y productos sean construidos, evolucionados y consumidos independientemente de la naturaleza del canal (físico o digital) que será escogido por el cliente, así como permite que los datos necesarios para personalizar la experiencia estén alojados centralizadamente en las capas inferiores del sistema.

 

Arquitectura basada en APIs para conseguir Omnicanalidad

Esta arquitectura en capas, donde los niveles inferiores, más controlados y rígidos, sirven de base para los superiores, más livianos y ágiles, es la que sustenta las experiencias personalizadas y consistentes que una estrategia omnicanal requiere.
Cada nivel debe aportar al sistema exponiendo sus capacidades, las que serán aprovechadas por los niveles superiores.
Un enfoque que ha resultado exitoso es impulsar una arquitectura basada en microservicios y APIs. Cada nivel está implementado a través de microservicios que exponen sus capacidades a través de APIs que pueden ser consumidas por otros microservicios del sistema. Esta arquitectura entrega una granularidad que permite reconocer, exponer, reutilizar y evolucionar las capacidades que posee la empresa, así como la jerarquización que facilita una estrategia omnicanal que entregue una experiencia fluida a los clientes.
Utilizando la misma clasificación anterior, las APIs se podrían agrupar de la siguiente forma:

• APIs técnicas (inferior): Exponen las capacidades básicas de la compañía, así como de sus plataformas de backoffice
• APIs de negocio (intermedio): Contienen el modelamiento de los productos y servicios, la segmentación de los clientes, etc. También soportan las nuevas iniciativas e innovación de la empresa.
• APIs de experiencia (superior): Exponen los productos y servicios hacia los usuarios a través de los diferentes canales, adaptándose a su diferente naturaleza.

El tamaño, la historia y nivel de digitalización de cada empresa determinará en gran medida el esfuerzo y tiempo requerido para implementar una arquitectura basada en API que sustente una estrategia omnicanal. En la mayoría de los casos implica inversiones en tecnología y cambios organizacionales, incluso en la estrategia de negocio, pero generará impactos muy positivos en la atracción y retención de los clientes, así como en la generación de nuevas líneas de negocio.

 

Reevolute Builder
‘Reevolute Builder’ es un producto de Reevolute que permite la creación de microservicios de manera gráfica, y la comunicación entre ellos y otras entidades mediante el uso de APIs. Es una herramienta que permite abordar los desafíos de una estrategia omnicanal, mediante un proceso orgánico y sin necesidad de contar con grandes equipos de desarrollo. Permite consolidar una idea rápidamente en una solución digital la que es posible poner a disposición de usuarios/clientes, poniendo a prueba la idea y validando las hipótesis de negocio, e impulsar las iniciativas de negocio de manera ágil.