En la última década las empresas del retail han desarrollado estrategias de comunicación omnicanales con sus clientes, pero lo han realizado con foco en la disponibilidad de los canales más que en la experiencia de los clientes. De esta forma, tanto organizacional como funcional y técnicamente se han generado silos para cada uno de los canales. Las ofertas, compras y otras interacciones que realiza un cliente en un canal no son conocidas por el resto de los canales, esto basado en la suposición que las personas usarán el mismo canal para todas las interacciones relacionadas con una compra.
Esta concepción de la omnicanalidad ha generado beneficios tanto para el retail como para los consumidores, pero muestra ser insuficiente con las expectativas actuales que tienen las personas sobre la experiencia de compra.
Estos cambios de expectativas y comportamientos se vieron acelerados fuertemente con la pandemia y el aumento en la penetración de los canales digitales.

Los consumidores desean tener experiencias personalizadas, fluidas y que aporten valor, tanto en las tiendas físicas como en línea. No quieren percibir diferencias al escoger un canal u otro, y esperan complementar su compra con modelos como click and collect, en sus diversas implementaciones.

Como muestra de la evolución respecto al concepto de omnicanalidad, se ha comenzado a masificar el término ‘phygital’, que busca representar las expectativas de los consumidores de poder aprovechar lo mejor del mundo físico y el digital, generándose interacciones que pueden partir con búsquedas virtuales, reserva de probadores y pagos sin interacción con el personal de las tiendas, así como con despachos a domicilios o retiros en tiendas.

Así como cada vez son más comunes las tiendas híbridas y ‘dark stores’, las empresas han tenido que comenzar a transformar algunas de sus tiendas físicas en centros de experiencias que permitan enriquecer las interacciones físicas y el contacto con la marca.
La personalización de los viajes de cada cliente requiere de un mayor conocimiento de sus preferencias y gustos, lo que requiere de una preocupación permanente en entender su comportamiento así como de disponer de la información necesaria.

Desafíos Retail 3.0

Para conseguir una personalización uno a uno del viaje de los clientes las empresas del retail deberán afrontar un conjunto elevado de desafíos organizacionales y tecnológicos, dentro de los cuales se pueden mencionar:

– Baja agilidad organizacional
– Escasa compartición de datos entre las diversas áreas de la empresa (ventas, servicios, marketing y pagos, por nombrar algunas)
– Existencia de silos tecnológicos que impiden enriquecer la información de cada cliente, así como de reutilizar las capacidades ya generadas
– Gestión de arquitecturas tecnológicas heterogéneas, en premisa, híbridas y en la nube
– Tecnología obsoleta e infraestructura heredada (legada), aislada y no visible
– Oposición interna a utilziación de nuevas tecnologías y modelos de negocio (cloud, SaaS, etc..)
– Automatización de procesos
– Aprovechamiento de nuevas tecnologias, tales como las basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático (asistentes de voz, chatbots, asistentes robóticos en la tienda y drones rapartidores), las basadas en dispositivos y sistemas IoT (seguridad, rastreo, localización y estadísticas), entre otras.

En muchas industrias que han tenido que enfrentar desafíos similares han caído en la tentación de usar estratégias de cambio organizacional y tecnológico del tipo ‘big-bang’, que buscan cambiar todo de un día para otro y cuyo proceso son controlados centralmente por los mandos directivos. En un porcentaje elevado de las veces esta estrategia termina en proyectos de costo y duración varias veces lo estimado.
En otras ocasiones se utilizan enfoques más orgánicos, en los que se permite la coexistencia de lo antiguo y lo nuevo, y se propicia el crecimiento paulatino pero constante de lo nuevo.

 

Infraestructura basada en APIs – Experiencia y agilidad

Conseguir una experiencia única y personalizada en el viaje del cliente requiere orquestación en tiempo real de capacidades e información, así como de integración con nuevas tecnologías y arquitecturas.
Propiciar una arquitectura que se estructure en diferentes estratos funcionales y técnicos entregará la agilidad y control necesarios para poner a la tecnología al servicio del negocio.
Ya sea utilizando protocolos SOAP o REST, los sistemas y servicios deben exponer sus capacidades a través de APIs para que el resto pueda aprovecharlas.
Con APIs claramente definidas y con la posibilidad de conocer todas las capacidades expuestas, diferentes equipos pueden llevar adelante su creatividad.
Un enfoque basado en APIs también permitirá aprovechar capacidades de terceros expuestas en la nube y así innovar de forma efectiva y ágil.

Todo esto ha transformado a las APIs, originalmente entendidas como herramientas para los desarrolladores y TI, en estratégia para la generación de nuevos ingresos en el negocio.

 

Reevolute

Existe una necesidad cada día mayor de contar con soluciones tecnológicas que faciliten la orquestación e integración de sistemas en tiempo real, así como el aprovechamiento de la información de cada interacción. Reevolute tiene como misión ayudar a nuestros clientes, al proveer soluciones que les entreguen competitividad en sus negocios, reduciendo brechas tecnológicas y permitiendo que cada día más ideas se puedan concretar.
Queremos aportar a la 4ta revolución industrial, para que todas las ideas de negocio vean la luz.